Hotel jest zobowiązany do zapewnienia bezpieczeństwa pobytu gościom hotelowym. Jest to obowiązek akcesoryjny wchodzący do umowy hotelowej. Gość hotelowy ma prawo liczyć nie tylko na pieczę nad jego rzeczami wniesionymi do hotelu, lecz także na bezpieczeństwo jego osoby w pomieszczeniach hotelowych, hotelarz ma natomiast obowiązek dołożyć wszelkich starań, aby w jego zakładzie nie spotkało gościa nic złego. Hotel ma obowiązek zapewnienia swym gościom bezpieczeństwa pobytu w budynku hotelowym (pokojach, holach, korytarzach, restauracji, kawiarni itp.) oraz na terenie poza budynkiem , lecz należącym do hotelu (np. basenie, kortach tenisowych, parku itp.)

Obowiązek zapewnienia gościowi bezpieczeństwa jest obowiązkiem starannego działania, a nie zobowiązaniem rezultatu. Hotel będzie odpowiedzialny tylko za niedołożenie należytej staranności, a więc za winę własną lub winę osób, z których pomocą zobowiązanie wykonuje lub którym wykonanie zobowiązania powierza (art. 474 k. c.).

Obowiązek zapewnienia gościom bezpieczeństwa pobytu obciąża hotelarza i nie może być przeniesiony na osoby trzecie (np. zakład konserwacji urządzeń). Zlecenie innemu przedsiębiorstwu utrzymywania urządzeń hotelowych (np. wind, basenu) w należytym stanie nie zwolni hotelarza od odpowiedzialności, jako że umowa pomiędzy nimi nie wywiera skutków wobec gości hotelowych. Hotel odpowiada za najmniejsze nawet naruszenie staranności, jednakże jej próg, którego przekroczenie można ocenić jako winę, nie jest jednolity. Musi on być zindywidualizowany w zależności od rodzaju zakładu hotelarskiego, miejsca położenia zakładu, urządzeń technicznych, osób gości, miejsca przebywania gości itp. (np. większego zabezpieczenia przeciwpożarowego wymaga hotel kilkunastopiętrowy niż mały hotelik, z którego w każdej chwili można przez drzwi lub okno wyjść na ulicę, większego stopnia bezpieczeństwa wymaga też hotel, który przyjmuje dzieci). Na ogół obiektywny miernik staranności, stanowiący kryterium do oceny winy dłużnika, powinien być podwyższony w stosunku do przeciętnego. Hotelarz bowiem jest osobą, która zawodowo trudni się dokonywaniem danego rodzaju czynności, ma określoną wiedzę, wyspecjalizowany personel, ma więc obowiązek przeciwdziałania wszelkim źródłom powstania niebezpieczeństwa mogącego spowodować szkody na osobie klientów.

Niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa może polegać, wyliczając przykładowo, na nienależytym sprzątaniu pokoi i innych pomieszczeń, na nieutrzymywaniu w bezpiecznym stanie łóżek i innych mebli w pokojach, a także okien i balkonów, wind, schodów i innych części hotelu, złym stanie urządzeń sanitarnych, obecności insektów i myszy, stworzeniu lub nieusuwaniu stanu niebezpieczeństwa na zewnątrz budynku hotelowego na terenie należącym do hotelu, braku bezpieczeństwa na terenie hotelowym, niezabezpieczeniu hotelu przed pożarem, tolerowaniu w pomieszczeniach hotelowych osobników znanych jako niebezpieczni dla gości itp. Oczywiście tylko wtedy hotel poniesie za to odpowiedzialność, jeżeli na skutek tych okoliczności gość doznał szkody pozostającej w normalnym związku przyczynowym ze zdarzeniem. Nie ma podstawy do odpowiedzialności, jeżeli na skutek tych okoliczności gość doznał szkody pozostającej w normalnym związku przyczynowym ze zdarzeniem. Nie ma podstaw do odpowiedzialności, jeśli hotelowi nie można przypisać żadnej winy, np. jeśli gość hotelowy na skutek własnej nieostrożności pośliznął się w mokrej wannie i doznał obrażeń czy spadł z dobrze utrzymywanych schodów albo z bezpiecznego krzesła, doznając złamania ręki.

W razie doznania szkody gość hotelowy musi ją udowodnić. Powinien więc o tym fakcie niezwłocznie powiadomić recepcję lub inną odpowiedzialną osobę w celu spisania protokołu zdarzenia (okoliczności, skutków) i konsultacji lekarza (która zwykle jest konieczna). Zaniechanie tych czynności może utrudniać lub w ogóle uniemożliwiać dowód, że gość doznał szkody w hotelu, a nie w innym miejscu.

Niezależnie od roszczeń kontraktowych poszkodowanemu przysługują roszczenia deliktowe. Wyrządzenie szkody na osobie, stanowiące naruszenie obowiązku umownego, jest jednocześnie czynem niedozwolonym i prowadzi do zbiegu odpowiedzialności kontraktowej z odpowiedzialnością deliktową (art. 443 k. c.).

Deliktowa odpowiedzialność hotelu za szkody wyrządzone gościowi hotelowemu mogłaby się opierać prawie na wszystkich przepisach o czynach niedozwolonych w kodeksie cywilnym (art. 415 i n.) w zależności od tego, czy byłby to hotel państwowy czy komunalny, spółdzielczy, prywatny, należący do spółki lub stowarzyszenia. Mogłaby to być odpowiedzialność na zasadzie winy, nawet domniemanej (np. w razie pogryzienia gościa przez psa hotelowego), a także na zasadzie ryzyka, niezależnie od winy (np. w razie zawalenia się balkonu w hotelu lub szkody doznanej przez gościa przewożonego samochodem hotelowym na dworzec). Hotel odpowiada także za szkodę, której dozna gość hotelowy w restauracji hotelowej, np. na skutek zatrucia nieświeżą potrawą lub znajdowania się w potrawie ciała obcego, np. kawałka szkła czy kamienia.

W razie szkody gość hotelowy może żądać pokrycia kosztów leczenia, a w przypadku utraty zdolności do pracy odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia fizyczne i krzywdę moralną (art. 444-445 k. c.). Jeżeli zaś na skutek uszkodzenia ciała lub rozstroju zdrowia poniesie śmierć, roszczenia odszkodowawcze mają osoby bliskie pośrednio poszkodowane (art. 446 k. c.).
Wiele tego typu spraw można odnotować zwłaszcza w orzecznictwie USA, gdzie, podobnie jak w Polsce, odpowiedzialność hotelarza generalnie opiera się na zasadzie winy (negligence). Nierzadko wina polega także na złym doborze personelu, czyli zatrudnieniu osób, o których hotelarz wie lub powinien wiedzieć, że nie nadają się do pracy w hotelu, np. z powodu braku kwalifikacji, złych przyzwyczajeń, charakteru, opinii itp.

W sprawie Nelson v. Ritz Carlton Restaurant and Hotel Co. (N.Y. 1931) powódka idąc boso po dywanie w zajmowanym pokoju nadepnęła na igłę, która weszła jej w stopę powodując ranę. Nie było dowodu, że pokój był sprzątany zanim się do niego wprowadziła. Sąd, zasądzając powództwo odszkodowawcze, stwierdził: „właściciel hotelu jest zobowiązany dołożyć staranności w sprzątaniu pokoju po opuszczeniu pokoju przez jednego gościa i przed zajęciem go przez następnego”.

W sprawie Sheridan v. Hotels Statler Co., Inc. (Mass 1933) powódka opuszczała hotel i wsiadała do zamówionej taksówki. Drzwi samochodu otwierał i zamykał boy hotelowy. Na skutek nieostrożności przyciął zawiasami palec powódki, czym spowodował jej szkodę. Sąd uznał, że boy nie dołożył należytej staranności, dopuścił się niedbalstwa w zamykaniu drzwi, za co hotel ponosi odpowiedzialność.
W sprawie Cenklin v. Hotel Waldorf Astoria Corp. (N. Y. 1957) powód był zaproszony do restauracji hotelowej na lunch. W czasie jedzenia poranił sobie dziąsła znajdującym się w bułce kawałkiem szkła. Sąd uwzględnił powództwo odszkodowawcze stwierdzając, że jedzenie, które sprzedaje restauracja, musi być bezpieczne.

Za wypadki na basenie hotelowym hotel na ogół nie odpowiada, zwłaszcza jeśli poda do wiadomości, że gość korzysta z basenu na własne ryzyko. Jeśli jednak gość dozna szkody na skutek zanieczyszczenia basenu (np. kawałkami szkła na dnie), hotel poniesie odpowiedzialność w braku utrzymania basenu w należytym porządku i czystości (jak orzekł sąd w sprawie Bristol v. Ernst, N. Y. 1941).